“陀螺站长”姚婕：用匠心守护幸福出行

发表时间：2022-12-09 来源：湖北文明网

姚婕察看地铁站内监控画面。 （湖北日报全媒记者 李溪 摄）

为深入学习宣传贯彻党的二十大精神，引导和激励广大职工积极投身湖北加快建设全国构建新发展格局先行区的火热实践，本报联合省总工会，今起推出“追梦‘先行区’·荆楚职工群星风采录”专栏，寻访近年来在基层一线涌现出的全国劳模、大国工匠、党的二十大代表等职工重大先进典型，展现他们埋头苦干、精益求精、锐意进取的精神风貌，用榜样的力量激励和带动全省广大职工奋进新征程、建功新时代。

脚步，穿梭在人潮涌动的车站；身心，沉浸于服务乘客的无止境探索。

武汉地铁2号线汉口站，日均客流最高峰时超过25万。在人来人往的喧嚣中，她总是一脸微笑接待问询、悉心解答，十多年来帮助乘客解决各类问题2000余件，收到全国各地近百名乘客送来的锦旗和感谢信。

她，就是党的二十大代表、全国劳动模范、武汉地铁2号线汉口火车站中心站长姚婕。

关心乘客出行小事

服务要体现到细节上

为乘客提供问询服务，工作看似简单，但要真正做好并长期坚守却绝非易事。

“请问如何换乘？”“票买错了怎么办？”对类似乘客问询不厌其烦作出细致解答，是姚婕工作的日常。

“地铁汉口站3万多平方米，巡完一遍至少需要2个小时，我来来回回走了10年。”姚婕说，忙起来时她就像个“陀螺”，周而复始地循环，虽然很疲惫但也很幸福。

幸福感源于乘客称赞她的劳模工作室的创新成果。

地铁汉口站是综合交通枢纽站，也是外地旅客入汉的第一站。南来北往的乘客咨询最多的，就是怎么换乘。为了全面、准确地回答这个问题，姚婕带着班组成员走遍武汉市内100多所高校、60多家公立三甲医院和近20个著名旅游景点，制成导医、导学、导游、导乘的“四导图”，发放给有需要的乘客。

服务要体现在细节上。今年姚婕创设了全国首个地铁站内的“爱心候车区”，成立雨伞、创可贴、充电宝等物品一应俱全的“姚婕服务站”，还推出了预约出行、母婴无忧等一站式服务。

“从事窗口服务工作18年，我每天面对的都是关乎乘客出行的小事，问询指路、寻人找物，事虽小，但也要把这些小事做精做细，努力让群众感受‘品质出行’。”她说。

从“满足出行”到“幸福通达”

怀匠心、践匠行、做匠人

“地铁服务也许不能关乎生命，但一个小小的举动却可能影响乘客的一辈子。”姚婕说。

今年3月，一位乘客因家乡母亲不幸遭遇严重车祸，买了最近时间的武昌站到襄阳的火车票，却因慌张搭错地铁到了汉口站。此时，距离火车发车仅剩40多分钟，从汉口站到武昌站，最快需要31分钟。

分秒必争！姚婕带领车站工作人员，迅速和武昌火车站地铁站、国铁站联系，为这名乘客打开绿色通道。

担心乘客不熟悉路，还全程陪同乘客，一路狂奔，终于在最后1分钟赶上火车。

“如果不是你们的帮助，让我搭上车，我就见不到母亲最后一面，会成为终身遗憾。”后来，这位乘客在电话中一再表示感谢。

这件事给姚婕的触动很大，“做基层服务要有一种春蚕蜡炬的精神，用有温度的服务、更务实的举措，守护乘客的安全出行路。”

作为全国劳模，姚婕率领全体员工打造“劳模班组”，10年服务乘客超3亿人次。

在18年的工作中，她总结出的“点心工作法”，也在武汉地铁全线网车站进行了推广。

今年10月，姚婕作为党的二十大代表，赴京参加盛会。返回工作岗位后，姚婕向身边同事、所在系统干部职工、社区群众广泛宣讲党的二十大精神。

“以讲好中国式现代化地铁发展故事、担负市民美好出行服务之责为己任，从‘满足出行’到‘幸福通达’，怀匠心、践匠行、做匠人，为加快建设交通强国贡献自己的力量。”姚婕说。(湖北日报全媒记者 李婷 通讯员 朱天瑞)