优化消费环境 提升消费者满意度
3月13日，中国消费者协会发布了《2021年100个城市消费者满意度测评报告》，宜昌得分82.39，在全国排名第12位，在湖北3个参评城市中居第1位。近年来，宜昌坚持贯彻“以人民为中心”的发展理念，持续推进消费环境建设，积极构建“共建、共治、共享”的放心消费环境格局。
夯实顶层设计
构建齐抓共管新格局
2020年10月，市政府办印发了《宜昌市优化消费环境提升城市消费者满意度工作方案（2020～2023年）》，提出努力构建政府主导、行业自律、部门联动、群众参与、社会监督的消费维权工作机制，营造良好消费环境。建立宜昌市消费者权益保护工作联席会议制度，联席会议办公室设在市市场监管局（市消费者委员会秘书处），明确市政府分管副市长为召集人，市市场监管局、市商务局、市公安局等26个部门为成员单位。
各成员单位结合自身职能，从改善消费供给、提升消费质量、保障消费安全、落实宣传责任多点发力，落实监管主体责任。市教育局严格落实双减政策，全面推进校外培训机构资金监管。市商务局积极推进商贸领域绿色消费，组织开展“绿色商场”创建活动。市农业农村局开展农资打假专项行动。市文旅局开展景区惠民提质行动和星级饭店“双优”行动。市民政局编写民政行业标准和服务规范，完善养老标准化服务体系。市住建局紧紧围绕“房住不炒”的总体定位，以稳促进。市卫健委开展打击非法行医和民营医疗机构专项整治行动。市城管委支持城区9大重点商圈、22处户外活动区域的占道经营活动。市物流业发展中心引导建设“市、县、乡、村”四级城乡一体化网络节点体系，打通农村物流“最后一公里”。市政务服务和大数据局整合便民热线、对接“宜接就办”，服务“一网通办”。市委网信办加大正面宣传和引导消费舆情力度。市检察院积极履行“公益诉讼”职能。市法院组织开展诉调对接工作，探究消费者权益案件多元化解。市市场监管局开展食品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动。市消委组织开展“万名消费者评诚信”活动，结合全国文明典范城市创建工作，统筹推进、多管齐下、联创共创，强力推动全市消费者满意度提升。
聚焦消费环境
筑牢市场消费安全防线
全市市场监管部门以城市消费者满意度测评为抓手，不断完善消费维权工作机制，畅通消费投诉举报渠道，依法查处消费侵权行为，认真处理消费纠纷，持续进行消费教育引导，着力加强消费市场监管，打好消费环境建设“组合拳”，努力让人民群众“衣食住行游购娱”更加放心。
疫情防控扎实有效。在全省率先建立实施进口冷链食品“八项规范”集中监管制度，发放“鄂冷链”追溯码13.3万余个；全市1775家药店落实“四类药品”监测预警防控要求，进口冷链食品、大中型餐饮单位等重点人群疫苗接种率、核酸检测率均达到100%，重点防疫物资和生活消费品价格监控实现常态化。
“四大安全”底线牢固。开展食品药品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动，开展网络餐饮外卖专项整治，开展“五好农贸市场”创建，着力保障老百姓“菜篮子”安全，推广“中央厨房+微厨房”模式保障中小学校午餐安全，市市场监管局特设科集体荣获国家总局表彰的“全国市场监管卫士”。全市食品、药械、特种设备、产品质量安全形势总体平稳，全年未发生重大安全事故。
市场秩序规范稳定。聚焦供水、供电、燃气等重点民生领域，严厉查处实施垄断协议、利用市场支配地位进行垄断的违法行为。全面开展转供电清理，2021年清退降价电费和违规收费1078万元。以学生用品、老年用品、防疫物资、农资用品等为重点，严厉打击销售假冒伪劣商品的违法行为。防范重点工业产品质量安全风险，开展儿童和学生用品安全守护行动。加大保健食品、教育培训等重点领域广告监管力度，打击侵犯商标专用权等行为。认真组织开展“铁拳”“双打”等民生领域专项治理，2021年共办理各类案件2811件，罚没2328万元。
多措并举化解消费矛盾。建立快速交办机制、办理情况反馈机制、不满意跟踪问效机制，全市1052家企业入驻“湖北315消费投诉和解平台”，多维度促进消费矛盾化解。2021年，全市市场监管系统处理消费者诉求50187件，同比增长30.27%。其中，咨询31306件，投诉15066件，举报3815件，为消费者挽回经济损失2821.71万元。
畅通消费堵点
提升居民消费意愿
坚持消费纠纷源头化解，推进“市县乡三级消费维权站”标准化建设。积极推进基层消费维权机构建设，制定《宜昌市市县乡三级维权站工作规范》。各县市区按规范要求对原5部门设立的近400家消费维权服务站进行清理规范，依托政企协作平台的网络统一管理。截止目前，全市已设立消费维权站点370个。
加强消费领域信用建设，提升企业信誉度和消费者信任度。长期以来，市委文明办、市市场监管局、市消费者委员会联合发起并组织开展了“万名消费者评诚信”活动。该活动自2003年开始，迄今已成功举办了19届，实现了“以诚信建设为抓手，引导经营者提高服务质量，维护消费者合法权益”的活动目的。去年开展了第十九届“万名消费者评诚信 汽车4S店满意度测评”活动，邀请广大消费者对我市67家汽车4S店进行评分，活动引起市民的广泛参与，促进了汽车4S店行业整体服务供给质量的明显改善。
为消费者争得“后悔权”，让消费者无忧购物。我市于2020年4月在全省率先启动“线下实体店无理由退货”承诺制度。截止目前，共有商超、服装、保健品、家居建材等13个行业694家门店实行服务承诺。两年来，各承诺单位累计自行化解消费矛盾25万余件，涉及金额约1530万元，既方便了消费者就近快速维权，又增强了线下实体店的市场竞争力，促进了消费和营商环境双提升。
针对消费者诉求集中和急难愁盼问题，重拳出击维护消费安全。针对美容美发、体育健身、教育培训等领域预付卡消费纠纷多发的情况，市市场监管局从2021年12月起牵头在全市开展预付卡专项整治行动，确定市场主体知晓率、备案公示率和预付式消费“诉转案”比例三个重点指标来检验治理成效。通过“化解一批、规范一批、引导退出一批、查处一批”，从源头上遏制预付式消费群体性投诉事件的发生。2021年，市场监管部门和消委组织多级联动，积极处置“荷木美发店”、“龙华健身”、“艾米莉培训”等重大预付卡消费群体投诉，为消费者挽回经济损失200多万元。（三峡商报全媒记者王英 通讯员王李华 李梦祥）
