初秋的清江画廊景区，山水一色、白雾缭绕，美不胜收。 通讯员杨金艳 摄
如何提高一座城市的“游客粘度”?
曾连续三年被游客评为最受欢迎旅游城市之一的宜昌，调查中，游客给出的普遍答案是：宜昌城市文明程度较高，管理规范，民风淳朴，鲜有欺客宰客、强买强卖之新闻。
如果说高颜值的风景是扮靓宜昌的城市“名片”，文明就是彰显城市软实力的深厚“内力”。二者相辅相成，互为表里，成为展现城市品牌与形象的重要两端。
宜昌有着文明的深厚土壤，也有着旅游的宝贵资源。让旅客不仅成为“招徕客”，还是“回头客”“常住客”，旅游层面的文明创建必不可少。
在全市上下正在齐心共创全国文明典范城市当下，越来越多旅途中不期而遇的文明现象和温暖故事，正在不断彰显这座城市的深层魅力和发展能级。
优化服务水平，景区内涵再提质
坛子岭电梯安全员提醒游客注意安全。
镜头一：9月12日，记者来到三峡大瀑布景区，在大厅服务窗口，工作人员有条不紊地进行引导服务，即使戴着口罩，依然能从温和有礼的言语中感受到诚挚的“微笑服务”。进入景区，“公筷公勺”“社会主义核心价值观”“旅游名城”等公益广告抬眼可见。停车位旁，工作人员正在搭梯修剪树枝，这是为了方便大客车停车。
镜头二：9月10日，在三游洞景区的第三卫生间旁，母婴室里安装了布帘，增加了微波炉等设施，密闭又温馨。景区所有的公益广告融入景区环境和特色，别具一格。花坛上，增设的公益景观小品以红色祥云为造型，传递着社会主义核心价值观。
因为疫情，游客没有办法来一场“说走就走”的旅行，但走访中记者发现，我市多家景区景点、公共场馆在疫情防控期间“闭关修炼”“提升内功”，让游客对疫后“重聚”多了几分期待与畅想。
受疫情影响，三峡大瀑布景区在8月20日至9月1日闭园。“没了生意不打紧，正好趁机修整，把产品品质和服务水平再升级。”宜昌三峡晓峰旅游发展集团有限公司副总经理吴燕凌说。
这期间，三峡大瀑布坚持做好疫情防控常态化工作，完善改造硬件设施，不断提升管理服务，推动文化特色升级，时刻为开园做好准备。9月1日开园迎客以来，三峡大瀑布景区又将全国文明典范城市创建与景区创建相结合，对景区人员加强管理培训，规范工作人员文明用语、文明销售。
“为创全国文明典范城市，建世界旅游名城，景区对标更高水平的要求，追求更细节周到的服务，提高接纳接待能力，营造文明和谐的旅游氛围。”吴燕凌说。
文明，体现在一颦一笑、一枝一叶中，细节中荡漾的人情味，是文明旅游迈向丰富层次的见证。
不止三峡大瀑布，如今行走宜昌各大景区景点，文明用语随处可见，文明公益宣传驻足可观，日渐升级的景区管理服务已经成为隐形的风景线。
强化执法保障，市场秩序再规范
旅游执法人员对景区拉客行为进行劝导。
镜头三：“坝区有专门为周边群众设立的商品销售区，您可以去做点正经小生意，在这拉客又晒人又危险，影响也不好。”9月14日上午，市文化和旅游市场综合执法支队在对三峡坝区及周边“黑车黑导”及非法拉客等乱象进行整治 。
文明旅游，需要制度保障和管理支撑。文旅部门及执法队提高服务，扫除不文明现象，杜绝“三黑”，让游客游得安心，才能为文明旅游提供坚强后盾。
管理与执法，不仅是文明旅游的路径手段，也可以成为文明旅游的其中一部分。柔性思维体现的是执法人员更高的文明素养，这种尊重、体谅、劝导的精神则会使得文明之花遍地开放。
今年以来，市文化和旅游市场综合执法支队对三峡坝区及周边的旅游市场进行巡查48次，其中会同多个部门进行联合整治25次。
督促疫情防控工作，查验租用旅游车辆，检查导游执业规范情况……支队对不文明漏洞和不安全隐患进行联动排查，进一步规范旅游市场。
“加强旅游环境专项整治，营造安全、文明、有序的旅游市场环境，为创建全国文明典范城市和旅游名城保驾护航，这是我们支队的责任。”市文化和旅游市场综合执法支队四大队大队长黄新说。
8月1日，市文化和旅游市场综合执法支队还发出《致宜昌市文旅行业经营业主的一封信》，对他们提出常态化疫情防控、诚信经营、绿色环保、志愿服务等倡议。
温和、温暖、文明不仅成为这座城市的画外音，也是城市人群的代名词。
受疫情影响，暂缓出省旅游，游客和旅行社之间出现退团退费纠纷，市执法支队妥善处理退团退费投诉纠纷。截至9月3日，全部处理完结，共涉及约7800人，退费931.51万元。
“以一颗如秤之心公平开展调处工作，依情依法依理妥善解决纠纷，把秤砣铅绳放在公平点上。”管理和执法工作不仅体现了他们精湛的业务能力，更体现了他们争创全国文明典范城市的决心。
擦亮志愿服务，窗口形象再升级
三峡大坝旅游区工作人员开展志愿服务活动。
镜头四：9月12日，旅游区观光车司机胡荣将一批游客接送至坛子岭园区，在对车厢进行例行消毒检查时，他发现了游客遗忘在座位上的背包。胡荣立即联系游客换乘中心服务台和调度，将背包暂存在寄存室，经过旅游区工作人员多方协助和联络，游客拿到了失而复得的背包。
宜昌一直是一座好人之城，志愿之城，要将志愿者效应放到最大，让好人基因、志愿热情传递到城市旅游中，成为城市形象的最美窗口；要让情感在双向互动中产生持久的魅力。
6月以来，市文化和旅游市场综合执法支队、万达社区、宜昌长江三峡旅游客运有限公司携手共建，联合开展志愿服务活动。
志愿者们深入三峡游客中心开展志愿服务活动。在游客通道入口，帮助游客扫码测温，现场发放宜昌旅游地图、文明旅游倡议书和理性维权手册等宣传资料。并在三峡游客中心周边开展文明旅游劝导。
“红马甲”“小红帽”的出现，不仅强化了大家的文明旅游意识，营造文明出游的浓厚氛围，也成为城市形象的“移动窗口”和“最初印象”。
同时，好人好事、善举善行也在旅游中无限放大宜昌城市品牌与形象的魅力和影响力，提升着宜昌旅游的文明和道德层次。
截至8月31日，三峡大坝旅游区累计接待游客123万人。在这里，随处可见身着橙色服装的工作人员在帮助游客取票、耐心为客人讲解景区游览行程，志愿者们在为游客讲解游览线路，服务行动不便的人群……
在这里，好人好事每天都在上演：工作人员同心协力帮助走失的孩子找到家人，为粗心的游客保管忘拔出的车钥匙，替初来的外宾寻回丢失的手机……截至8月底，三峡大坝旅游区拾金不昧等好人好事累计190余起。
“世界从这里认识宜昌，了解中国。”景区工作人员韩伶娟说，“我们要做好窗口形象的守护者，不让宜昌乃至国家的旅游形象抹黑。”因管理有序、形象良好，三峡大坝曾一度上榜国家旅游黄金周旅游“红榜”。
文明自觉正在形成，好人之风不断延续。宜昌旅游的志愿、好人精神正在成为文明旅游的亮点和风景。（三峡日报全媒记者王莹 见习记者黄澄）
