擦亮城市窗口 提升服务水平
当前，宜昌正处在争创全国文明典范城市和打造世界旅游名城的重要时期，作为城市窗口的星级饭店如何提升服务水平，助力宜昌争创全国文明典范城市。记者连日来到桃花岭饭店、宜昌虹桥假日酒店等星级饭店实地踏访。
拼细节 顾客体验至上
“您好，请扫健康码和行程码。”昨日，记者来到桃花岭饭店。进入大厅，首先映入眼帘的《宜昌市宾馆住宿行业服务规范》和核心价值观、“讲文明树新风”、文明旅游等公益宣传牌，入口右侧的扫码登记处放有免洗手消毒液、湿巾和自动消毒机。
“细节决定成败。”桃花岭饭店办公室副主任陈勇介绍，以酒店配备的自动消毒机为例，顾客只要伸手，消毒喷雾就会自动喷出，可以减少不必要的接触。酒店还配备了人体测温门，如同一道“安检门”，为防疫“加码”。
酒店大堂副理岗处摆放着意见箱、旅游投诉热线标识、投诉意见记录本等，有专人负责值守、查阅投诉处理记录。陈勇介绍，游客退房时，服务人员不仅会询问游客对入住是否满意，还会邀请顾客多提意见和建议。
在宜昌虹桥假日酒店，新增的无障碍停车位是酒店提升服务的举措之一。无障碍停车位指示牌上印有酒店服务电话，需要代泊车时只需要拨打电话，服务人员便可帮助停车。“按照星级宾馆饭店文明典范城市‘十优’创建标准，要求无障碍设施齐全，设有轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施，停车场设有无障碍停车位，无障碍标识，还要对视力残疾人和听力残疾人提供信息无障碍服务。我们酒店逐一对标，查漏补缺，将服务做到细致全面。”宜昌虹桥假日酒店综合管理部负责人文锡琼说，除了无障碍停车位，酒店内禁烟标志、文明用餐、光盘行动温馨提示牌也将根据酒店文化重新定制、统一增设。
重文化 与服务融合发挥叠加优势
在桃花岭饭店，宜昌元素处处彰显。
餐厅以“桃园结义”“昭君出塞”“清江放排”“西陵唱晚”等宜昌元素命名。在“昭君出塞”厅的餐桌上，除了有“光盘行动”“使用公筷”等温馨提示，更有一个栩栩如生的昭君面塑。这是桃花岭饭店的大厨们精心雕刻的，让顾客用餐时更近距离感受宜昌文化。
进入桃花岭饭店，可欣赏宜昌奇石，品尝宜昌绿茶、宜昌柑桔，看宜昌美景宣传册，仿佛走入一趟宜昌慢生活品鉴之旅。
“宜昌创建世界旅游名城，酒店是窗口，是脸面，用好了是名片，更是请柬。”市文化和旅游局局长罗春烺说，星级饭店要做好优质服务，让游客有超出“宾至如归”额外的深度体验。
目前，全市47家星级饭店都将酒店文化植入到争创全国文明典范城市星级饭店创建工作中，让游客在酒店就能沉浸式体验宜昌。
严考核 百余条标准逐一“对标”
19日，市文化和旅游局、市旅游协会旅游饭店分会召开争创全国文明典范城市星级饭店模板化创建现场观摩会，同步启动星级宾馆饭店文明典范“十优”创建和宜昌市文明旅游示范单位创评活动。
在全市文明旅游示范单位创评活动中，关于A级旅游景区、星级旅游饭店、旅行社等提供旅游相关服务的单位考评细则共计百余条，从卫生环境到投诉处理，事无巨细。在星级宾馆饭店文明典范“十优”创建中，要求各星级宾馆饭店要在文明服务、公益宣传、文明用餐、客房服务、控烟宣教、无障碍设施、环境卫生、投诉机制、志愿服务、安全保障等方面达到“十优”标准，进一步推动全国文明典范城市创建。
市文旅局表示，要把星级宾馆饭店文明典范“十优”创建工作常态化、长效化，不仅是助力宜昌争创全国文明典范城市，更成为宜昌旅游美誉度、城市品牌的重要窗口。（三峡晚报 记者朱延筠 通讯员王钦莹 姜爱华）
