以信用评价公示结果为依据 失信市场主体将被依法严管
近日，宜昌市市场监督管理局、宜昌市消费者委员会印发《宜昌市消费投诉信息公示暂行办法》和《宜昌市消费投诉信用监管实施方案》，将通过开展差异化监管倒逼市场主体提升消费产品和服务质量，不断优化消费环境，提升消费者满意度。为进一步改善消费领域信用环境，健全消费者维权机制，依托投诉举报平台大数据，市场监管部门、市消委在综合研判有关行业领域信用状况的基础上，以信用评价公示结果为依据，对监管对象采取差异化的监管措施，使守信者受便利、降成本，使失信者受惩戒、付代价。
市市场监管局联合市消委成立消费投诉信息差异化监管工作专班，负责全市消费投诉信息差异化监管工作，对全市消费投诉信息差异化监管工作进行业务指导和督促检查。各县市区建立相应工作机制，负责辖区消费投诉信息差异化监管。
对投诉信息被公示的市场主体，县级以上市场监管部门和消委组织可采用以下措施：对多次“上榜”单位进行联合约谈，督促其改正不良经营行为并整改落实；县级以上市场监管部门根据公示投诉信息，将所涉及市场主体纳入信用差异化监管定向抽查对象库，并适度提高抽查比例和频次，采用“双随机、一公开”的方式对其实施监管。由消委组织将“年度投诉榜单”推送至同级信用办，供相关部门建立失信“黑名单”时参照。
消费投诉信息差异化监管，是指市场监管部门根据本部门及消委组织投诉信息公示结果，将消费者投诉信息公示所涉市场主体纳入抽查对象库，采用“双随机、一公开”的方式对其实施监管。对信用风险一般的市场主体，按常规比例和频次抽查。对违法失信、风险较高的市场主体，适当提高抽查比例和频次，依法依规实行严管和惩戒。（三峡商报 记者沈冰 通讯员王李华 李梦祥）
2020年度宜昌消费维权十大典型案例
4S店违约不交付新车
部门联合约谈助维权
【案情简介】2020年6月以来，宜昌市市场监管局、宜昌市消委陆续接到消费者对宜昌宝泽汽车销售服务有限公司（以下简称宜昌宝泽）违反合同约定不能按时交车的投诉，共有40位消费者已交款未能按时提车，涉及购车款共计1100余万元。
【处理过程及结果】9月8日，市、区两级市场监管部门联合市消委及时组建工作专班，针对宜昌宝泽无力处置应对消费者合理诉求的情况，克服重重困难，在做好消费者安抚工作的同时，积极采取多种措施，促使宜昌宝泽的上级法人公司来宜接受约谈，最终确定了相关处置方案。
截止2020年10月26日，涉案的40辆新车全部交付至消费者手中。历时近四个月，在市、区两级市场监管部门及市消委的共同努力下，这起涉及40多人的重大群体性投诉事件得到圆满解决。
（案例提供：宜昌市市场监督管理局）
新房设计存在重大瑕疵
司法维权成功挽回损失
【案情简介】2018年9月15日，消费者陈女士、黄先生在宜昌市夷陵区某售楼部购买商品房一套，并签订了商品房买卖合同，支付购房首付款295231元，剩余房款办理了按揭贷款手续。2020年1月，陈女士、黄先生收房后发现该房屋厨房无烟道，厨房对应的上层为卫生间，消费者认为该房屋不符合《住宅设计标准》，没有考虑消费者的心理感受和生活禁忌，要求解除合同退还首付款并赔偿损失。
【处理过程及结果】宜昌市夷陵区人民法院经审理认为涉案房屋设计存在重大瑕疵，不符合设计要求和日常生活习惯，且某地产公司未履行相应的瑕疵告知义务，房屋存在的瑕疵亦无法补正。消费者购买房屋用于正常居住生活的目的不能实现，遂判决解除合同，返还消费者首付款及贷款本息，办理网签及预告登记解除手续。该地产公司不服判决结果提起上诉，宜昌市中级人民法院驳回上诉，维持原判。通过两级法院审理，成功帮助消费者退房并挽回损失30万余元。
（案例提供：宜昌市中级人民法院）
农民购买肥料受骗
农业执法出手维权
【案情简介】2019年底，市农业农村部门接到群众投诉，反映有一肥料推销团伙在点军区的桥边镇、土城乡等地把普通磷肥宣传为微生物有机颗粒磷肥高价推销给当地农民，受骗人数多、金额大，要求退货退款。
【处理过程及结果】市农业综合执法支队接到投诉后，迅速安排执法人员到现场核实。经调查发现，有一外地的肥料推销团伙在桥边镇、土城乡等乡镇以免费培训用餐、送礼品的方式引诱农民，并将标称为湖北泉峻磷化有限公司生产的普通磷肥宣传为微生物有机颗粒磷肥，以超过普通磷肥3倍多的市场价格销售给当地农民。该批肥料共46吨，销售金额高达11万余元，涉及联棚、桥边、土城等三个乡镇共149户农民上当受骗。由于该团伙在执法人员介入调查后迅速逃逸，无法核实其真实身份和联系方式，导致调查工作陷入僵局。执法人员在对该批肥料进行抽样检测的同时，立即联系了湖北泉峻磷化有限公司，要求其派人来宜配合调查。经过反复沟通和普法宣传，该公司承认与该推销团伙存在购销合同关系，并默许配合了其推销行为，理应承担相应的连带责任。随后，市农业综合执法支队组织该公司与149户农民进行了行政调解。2020年初，通过调解双方达成一致，该公司回收了该批46吨肥料，并将涉案的11万余元货款逐一退还给149户农民。至此，一起涉案人数众多的投诉纠纷得到妥善化解，有力维护了农民的合法权益。
（案例提供：宜昌市农业农村局）
高额保价名不副实
邮政调解挽回损失
【案情简介】2020年8月1日，周先生从网上购买了8件陶瓷工艺品，收到快递包裹后，和SF快递公司工作人员一起当面拆开查看时，发现有6件工艺品不同程度破损。8月25日，周先生向市邮政管理局投诉SF快递公司，要求其按照保价金额进行赔偿。
【处理过程及结果】经核实，该快件为SF快递公司，由南京发往宜昌，运费101元，包装费11元，保价费100元（保价20000元），费用合计212元。市邮政管理局工作人员现场查看了周先生的6件工艺品破损情况、开箱照片等证据，询问了双方沟通赔偿事宜进展情况，鼓励消费者应用法律武器维护自己的合法权益。同时，向SF快递公司宣讲《中华人民共和国邮政法》、《快递暂行条例》等相关法律法规，敦促其按照相关法律法规履行赔偿责任。2020年9月2日，经过多次沟通调解，按照工艺品的破损程度定损，SF快递公司赔偿了周先生1.5万元，成功化解了此次纠纷，周先生表示满意。（案例提供：宜昌市邮政管理局）
水产品宣称“野生”误导消费
市场监管局认定虚假依法查处
【案情简介】2020年10月10日，伍家岗区市场监管局接到反映三峡物流园个体工商户彭某利用牌匾广告宣传“野生龙虾、泥鳅、鳝鱼批发”的问题线索。执法人员对其经营场所现场检查后确认线索属实，因其涉嫌违反《中华人民共和国广告法》第二十八条之规定，该局于2020年10月13日依法立案调查。
【处理过程及结果】经查证，2017年4月21日，彭某承租宜昌市伍家岗区三峡物流园门店从事水产品批发业务，其发布的内容为“野生龙虾、泥鳅、鳝鱼批发及电话号牌”的牌匾广告实为上一任经营者制作发布。在其承租店铺后，为了宣传自己的产品，没有更换广告内容，仅将联系方式更换为自己的电话号码。其对外销售的淡水龙虾均系从松滋市一个体户黄某处购进的养殖龙虾，并非野生。彭某将养殖的淡水龙虾以野生龙虾的名义对外宣传销售，给消费者造成误导，从而对消费者的购买行为形成实质性的影响。其行为违反了《中华人民共和国广告法》第二十八条第一款及第二款第（五）项之规定，构成发布以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的广告的违法行为。
2020年11月3日，伍家岗区市场监管局依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款之规定，作出责令其立即停止发布违法广告，并处罚款300元的行政处罚决定。
（案例提供：伍家岗区市场监督管理局）
电视机退货起纷争
司法调解化解矛盾
【案情简介】2019年11月10日，消费者侯先生在某卖场花费2999元购买了一款长虹55G7电视机，产品发生质量问题后，双方就399元包装费未达成一致，侯先生诉至法院，要求该卖场立即退还侯先生399元包装费，赔偿误工费、咨询费、查询费等各项损失600元，增加赔偿购买商品价格的二倍5998元，并承担案件诉讼费用。
【处理过程及结果】经核实，侯先生参与了该卖场“双十一”的活动，2019年11月10日，侯先生支付该电视机预付款2599元，后面又给了服务员400元现金，最后成交价2999元。2019年11月13日，该卖场工作人员上门安装电视机，收取侯先生安装费100元现金。2019年11月13日，侯先生发现电视突然闪屏，向该卖场反映了问题。2019年11月22日，该卖场的工作人员上门将电视机取走，称取走电视机的时候没有外面的纸盒需要收取包装费，彩电上墙后不能再进行销售要返厂需要收取折旧费，采取的是无理由退货所以需要收取运费，退货退款2700元，该卖场仅收取包装费、折旧费、运费299元。侯先生根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律来维护自己合法权益。最后经本院主持调解，双方自愿达成如下协议：一是该卖场退还侯先生包装费299元、安装费100元，并补偿其他损失200元，共计599元；二是侯先生放弃其他诉讼请求，与该卖场就本案所涉此事不得再有其他纠纷；三是减半收取案件受理费25元，由侯先生承担。
（案例提供：宜昌市中级人民法院）
违反合同强迫游客购物
文旅执法诉转案获赔付
【案情简介】2020年9月28日，宜昌市文化和旅游局接到彭某等游客来信，投诉宜昌辉途国际旅行社有限公司（以下简称宜昌辉途公司）在行程中强行安排超市购物，导致部分景区内的项目未能游玩，未达到约定的服务标准，旅游体验不佳，要求赔偿。
【处理过程及结果】经调查，2020年9月8日，彭某等6人与宜昌辉途公司签订了“宜昌-神农架-恩施”13日行程的旅游合同（合同编号2020-0908-002），团款共计13320元。在合同履行过程中，宜昌辉途公司将恩施段行程委托给湖南某旅行社恩施分公司（以下简称恩施分公司）履行。恩施分公司履行接待合同服务时，安排彭某一行进购物超市停留约3个小时，损害了彭某一行的合法权益。市文化和旅游市场综合执法支队向宜昌辉途公司发出《旅游投诉受理通知书》，依法调取了相关合同、材料，经与当事双方沟通，最终促成由宜昌辉途公司先行向投诉人一次性赔偿420元的和解协议。同时，因宜昌辉途公司不能提供与恩施分公司的地接委托合同，违反了《旅行社条例》的规定，被依法责令改正违法经营行为，并处2万元的罚款。
（案例提供：宜昌市文化和旅游局）
租车押金退还起纠纷
道路交通部门解矛盾
【案情简介】2020年8月3日，一名外地游客在宜昌通过58同城平台在胜利四路的宏安汽车租赁代驾有限公司租车一辆，合同约定租期3天，租车费用为1200元（第一天350元、第二天400元、第三天450元），并当场交纳押金100元。第一天租用时，车辆在行驶中出现各种故障，该公司指派的驾驶员称该车辆不能保证明天能正常出车。到达居住地后，游客按合同支付了350元租车费用，但该公司拒绝了其更换车辆的要求，且不退还100元押金，遂引发矛盾纠纷。
【处理过程及结果】接到该游客投诉后，市道路交通综合执法支队执法一大队第一时间赶赴宏安汽车租赁公司处理。经调查，双方签订的租赁合同中已明确了具体车辆。该公司认为车辆故障并不影响正常行驶，游客执意要更换车辆的要求违反了合同约定。双方协商无果后，游客提出解除合同属于其单方违约，该公司故而拒绝退还押金。经过执法人员与该公司负责人反复沟通，该公司同意解除双方合同并退还了100元押金。
（案例提供：宜昌市交通运输局）
无证行医被举报查处
美容不可盲目需谨慎
【案情简介】2019年12月23日，伍家岗区卫生健康局接廖某某举报，称谭某侠在伍家岗区某小区房间内对其进行非法医疗美容注射，造成鼻部坏死。由于案情复杂，办案难度较大，该局于2020年5月9日报请市卫生健康委进一步调查处理。
【处理过程及结果】经市卫生健康委查实：谭某侠与廖某某偶然相识后，两人通过微信约定以1600元的价格进行微整形注射。2019年11月14日，谭某侠约廖某某到其家中，使用玻尿酸针剂为廖某某进行注射美容。注射后，廖某某注射部位出现感染坏死，经医生诊断为血管栓塞导致鼻部软组织坏死。2019年12月，经司法鉴定所鉴定，廖某某右侧鼻翼部分缺损的程度为轻伤二级。
谭某侠无医师资格证行医的行为违反了《中华人民共和国执业医师法》第八条、第十二条、第十三条和第十四条的规定，依据《中华人民共和国执业医师法》第三十九条的规定，同时参照《湖北省卫生行政处罚自由裁量权指导标准（试行）》，市卫生健康委对谭某侠作出责令其立即停止执业活动，没收违法所得人民币1600元，并处罚款人民币40000元的行政处罚决定。
（案例提供：宜昌市卫生健康委员会）
强制收费于法无据
市场监管伸张正义
【案情简介】2020年4月27日，消费者杨先生向夷陵区市场监督管理局投诉，称宜昌至远物业服务有限公司夷陵区分公司要求所有业主必须先缴纳燃气保险费200元后才能办理房门钥匙、水电气卡交付等入住手续。双方协商未果，遂引发矛盾纠纷。
【处理过程及结果】在接到投诉后，工作人员敏锐意识到该投诉虽然争议金额不大，但可能是涉及人数众多的群体投诉，当即赶赴该物业公司进行调查。经核实，该物业公司负责人承认消费者反映的情况属实，但辩称此举是为了方便业主办理燃气业务而提供的便捷服务，且代收的燃气保险费已全款交给了燃气公司，物业公司没有附加任何其他费用。目前，已代收燃气保险费63户，金额共计12600元。执法人员当即指出，该物业公司的行为违反《物业管理条例》等相关规定，要求其立即整改，并全额退还所收取的燃气保险费。截止4月底，该物业公司已将代收的燃气保险费逐一退还给每位业主。
（案例提供：宜昌市夷陵区市场监督管理局）
