市消费者委员会、市市场监管局召开线下实体店无理由退货工作推进会
今天是第39个“3·15国际消费者权益日”，今年的主题是“守护安全 畅通消费”。安全、畅通的消费环境，每个消费者都想拥有，也直接决定了消费者满意度。中国消费者协会从2017年开始连续四年开展消费者满意度测评，2019年，宜昌被纳入全国100个测评城市之列。
近年来，宜昌持续不断优化消费环境，让每一个市民实实在在的感受到消费环境的提升和改善。3月13日，中消协发布2020年度城市消费者满意度测评结果，宜昌在全国排名第31位。
十指握拳形成合力
织牢织密消费维权防护网
去年10月，市政府办印发宜昌市优化消费环境提升城市消费者满意度工作方案（2020～2023年），提出坚持创新发展理念，按照高质量发展要求，充分发挥行政执法部门监管职能，加强市场监管，改善社会信用环境，提升消费产品和服务质量，努力构建政府主导、行业自律、部门联动、群众参与、社会监督的消费维权工作机制，营造良好消费环境，进一步增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感，力争在全国城市消费者满意度测评中进入前50名。
方案明确建立宜昌市消费者权益保护工作联席会议制度，联席会议办公室设在市市场监管局（市消费者委员会秘书处）。
“市政府高度重视优化消费环境工作，方案出台后，市市场监管局和市消委牵头，各单位迅速形成合力，高效行动起来。”市消委秘书长王李华介绍，联席会议成员单位把提升消费质量、坚守消费安全作为重中之重，按照各自分工，采取了一系列行之有效的措施，织牢织密消费维权防护网。
市市场监管局着力解决好老百姓关心的食品安全突出问题，落实完善市县乡村四级食品药品安全监管体系，大力在餐饮服务单位推进“三推一禁”活动，开展校园食品安全和农村食品生产经营主体专项整治。
市卫健委持续加强麻醉药品和第一类精神药品管理，强化麻精药品使用重点环节管理。
市人行按照属地管理、分类监测、分片包干、分级汇总的要求，组织金融机构开展对金融广告的全网排查监测。
市住建局开展房地产市场秩序专项整治和扫黑除恶专项斗争行业清源行动，进一步完善房地产市场事中事后监管政策措施。
市委宣传部、市场监管局、公安局、商务局等12个部门，从落实电商平台责任、依法打击不正当竞争行为、集中治理网上销售侵权假冒伪劣商品、严厉打击野生动植物及其制品非法交易行为、强化互联网广告监管、依法整治社会热点问题等6个方面开展专项整治，营造公平有序的网络市场环境，促进网络市场健康发展，取得较好效果。
王李华介绍，下一步，各部门还将完善信用协同监管和投诉信息公示机制，进一步增强合力，及时披露经营异常、严重侵权行为，防止更多消费者权益受损；针对围绕单用途商业预付卡监管等难点问题，从政策、预防、监管、诉求解决等方面探索创新工作方法；畅通消费维权渠道、加大行政查处力度、增强司法审判示范作用，集立法保护、司法保护、行政保护和社会保护之力，打通消费堵点，破除消费顽疾，营造良好消费环境，让消费更有信心。
创新推出“线下实体店无理由退换货”
促进消费和营商环境双提升
买东西难免会发生买回家用不着的情况，过去碰到这种事消费者可能就要自己承担损失，但现在，宜昌市共有10个行业400多家门店做出了“线下实体店无理由退货”的承诺，消费者在这些店里购买的商品，在约定期限和规则内都可以无理由退货。
北山超市璟里店不久前刚刚开业，靠着整洁的环境和优质的商品积攒了不少人气，市民赵女士也是这家超市的常客，但她更看重的是超市给出的无理由退换货承诺。
赵女士告诉记者：“一直在这里买东西，看别人都在买我也就买了，忘记家里还有，所以就买重了，再加上这个保质期不像别的东西时间长，我们喝不过来，所以我想先把它退了，等家里喝完了再来买。”超市客服在对赵女士希望退货的牛奶进行简单检查后，直接给予退款78元，不需要向上级请示汇报，也不需要赵女士给出退货理由，整个退货过程简便流畅，用时不超过两分钟。
“以前过期了钱就浪费了。现在可以退，这很人性化，可以吸引我们经常来逛。”赵女士说出了很多顾客的心声。
记者从市消费者委员会了解到，去年4月，宜昌在全省率先启动了线下实体店无理由退货服务，市消费者委员会出台《宜昌市线下实体店无理由退货承诺指引》，由企业做出承诺，市消费者委员会和市市场监督管理局联合为承诺单位颁发公示牌，以高于《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的标准，为市民提供更加满意的消费体验。
王李华介绍，截至目前，共有涉及商超、家居建材、服装鞋帽、电器、保健品等10个行业434家门店实行了“线下实体店无理由退货”服务承诺，市消委公布了投诉监督电话，并建立《线下实体店无理由退货单位动态名录库》，对所有“线下实体店无理由退货”服务承诺的单位统一编号实行动态管理，及时公示。
“线下实体店无理由退货”服务承诺实施一年来，全市线下实体店，无理由退货承诺单位共计实行无理由退货25万余起，涉及金额约1530万元，既维护了消费者权益，又增强了线下实体店的市场竞争力，促进了消费和营商环境双提升。
丰富业态改善供给
消费者满意度明显提升
4日下午，市消费者委员会回访小组来到建投菜市场东山花园店，对这里的消费环境进行回访。去年10月，由市消费者委员会等单位联合发起“万名消费者评诚信 菜市场满意度测评”活动，邀请消费者对城区44家菜市场进行了评分，建投菜市场东山花园店得分名列中游。
冻品经营户赵女士说，原来的冻货摊位和厕所挨得比较近，不管是谁去买，都会感觉卫生条件不好。
王李华说：“我们将测评结果及相关情况向菜市场属地政府及有关部门通报，提出了工作意见和建议，促进菜市场开办者、经营者切实做好常态化疫情防控和规范化建设工作，按照《宜昌市农贸市场经营管理‘十大规范’》要求，引导菜市场向高质量管理发展。”
收到反馈信息后，市场立即行动，对冻品店位置做了调整，虽然只是搬动了10米左右，但在市民们看来，一点一滴的改变带来的是市场消费环境的不断提升。
居住在附近的王女士说：“这家市场的环境变化确实很大，现在进来以后让人感觉特别舒服，琳琅满目的商品，干净整洁的环境，特别愿意过来购物。”
消费环境的改善不仅提升了消费者的满意度，也让经营者获得了实实在在的好处。去年以来，建投菜市场东山花园店完善了公平秤、意见箱、医药箱、农残检测室等设施设备，坚持每天对市场内销售的蔬菜进行农残抽检并公示，不断优化市场消费环境。
去年来，全市各部门抓紧补齐“供给丰富性和创新性”短板，完善基础设施，丰富消费业态。市商务局持续开展促消费活动，分类推进城区22个重点商圈和特色街区建设。市政务服务和大数据管理局以新建设的热线平台为依托，与市直部门和公共服务企业建立沟通联络机制，建立了良好的消费诉求转接、转办机制。市教育局组织各地开展明察暗访，确保校外培训机构不发生违规办学行为。市城管委按照“安全、有序、整洁、适度”的原则，支持商户复市经营。市司法局指导各地在宣传设施上通过漫画、问答、案例等形式有机融入消费维权法治宣传内容。市文旅局通过对A级景区、星级饭店和旅行社升级改造等，有力提升服务质量。市市场监管局、市消委通过各类媒体平台倡导消费者健康消费、绿色消费。
今年，各联席会议成员单位将继续按照《宜昌市优化消费环境 提升城市消费者满意度工作方案（2020-2023年）》的要求，围绕落实监管主体责任，进一步优化消费环境，激发居民消费潜力，增强消费对经济发展的引领作用，争取提升消费者满意度工作再上一个新台阶。（三峡晚报全媒记者张元媛 通讯员李梦祥 向咨昶）
