姚婕（右一）为乘客提供贴心服务。（武汉地铁 供图）
一身玫红工装、一脸灿烂笑容。每日穿梭在数万人次的客流中，接待问询、悉心解答，姚婕一干就是18年。
作为武汉地铁2号线汉口火车站中心站站长，面对大客流压力，如何在保障安全的同时提升服务水平？
“乘客需要什么，我们就做什么。希望通过我们的服务，让乘客感受到武汉这座城市的温度。”朝着这个目标，姚婕和同事用脚板“走出”导乘图、首设地铁“爱心候车区”、创立“点心工作法”，为无数乘客提供贴心优质的出行服务。
烈日下“走出”导乘图
2012年下半年，轨道交通2号线筹备开通，汉口火车站是武汉首个交通枢纽无缝接驳站。姚婕主动请缨从1号线宗关站来到汉口站，担任首任值班站长。
站点开通后，乘客如潮水般涌入。如何换乘到达目的地，成了乘客问询最多的问题。对乘客问询量较大的几个站点，姚婕专门整理出乘车线路图，并制成名片大小的乘车卡。“只要有乘客问，我们就发一张。”姚婕说，乘车卡推出后大受欢迎。
武汉是大学之城，姚婕琢磨着，要让第一次来汉的学生方便快速前往学校。2015年夏天，姚婕和同事冒着高温，利用休息时间，一所所学校跑，硬是“走出”了一张武汉高校导乘图，详细列出汉口站到各高校的乘车线路。
这份导乘图大大方便了大学新生和家长。随后，姚婕和同事推出导医、导学、导游、导乘等“四导”服务。如今，“四导”服务有了电子版。湖北日报全媒记者在汉口站看到，站厅的立柱上张贴有二维码，乘客用手机扫一扫，乘车线路一目了然。
首设地铁“爱心候车区”
9月28日，记者在地铁汉口站站厅看到，一排彩色座椅十分醒目，一旁写着“爱心候车区”。在站内设立候车区，这在武汉属于首创，在全国也不多见。这一举措，正是姚婕提议并推进实施的。
汉口站的外地乘客较多，大都“拖家带口”“大包小包”。“乘客的需要，就是我们改进服务的动力。”姚婕告诉记者，“爱心候车区”让老弱病残孕等特殊乘客，有了歇脚的地方。
在“爱心候车区”旁，还设有绿色快捷通道。今年春运前，“爱心候车区”附近设立了“会合点”。
“我们接亲友再也不用四处寻找，提前约好在‘会合点’见面就行。”在“会合点”接到父母后，市民刘先生为这项便民服务点赞。
“点心工作法”温暖乘客
“地铁站是服务窗口，我们的工作就是认真热情为乘客办好每一件事。”为此，姚婕自创出一套“点心工作法”：“笑容多一点，真心；专业精一点，诚心；行动快一点，热心；说话轻一点，爱心。”
从一名普通站务员成长为全国劳模，姚婕带领同事推出的20余项创新服务获得推广，成为武汉地铁的“服务样本”。
光荣当选党的二十大代表，姚婕深感责任重大：“作为一名来自基层的党代表，我将牢记初心使命，继续发挥先锋模范作用，为党的事业积极贡献力量。”（湖北日报全媒记者 江卉 通讯员 产启斗 张可）
