调解居民纠纷 受访者供图
马天红（前排中）和工作室团队成员讨论工作 楚天都市报极目新闻记者张理晶摄
走进武汉市江汉区北湖街综治中心马天红工作室，一面挂满锦旗的白墙格外引人注目。人民调解员马天红从事调解工作15年来，北湖街道的大街小巷都布满了她的足迹，房屋漏水、邻里纷争、医患纠纷、亲属不和等生活小矛盾，在她面前都迎刃而解。
自2011年马天红工作室成立以来，共成功调解各类矛盾纠纷6000余件。在她的影响下，街道、社区工作人员陆续加入团队，整体调解成功率达99%。
目前，马天红工作室团队成员已有10人。她表示，未来将培养更多的人民调解能手，更好地服务辖区居民，及时有效化解基层矛盾纠纷。
愿一辈子坚守基层调解岗位
1969年，马天红出生在河北石家庄的一个军人家庭。上世纪90年代，马天红经朋友介绍来到武汉一个美食城做管理工作，工作勤奋认真的她，受到老板的好评。
马天红居住的是老旧社区，时间一长，她发现街坊邻里经常发生婆媳矛盾、夫妻矛盾、妯娌矛盾、兄弟姐妹矛盾，还有的邻居之间因一句口角而大动干戈……在她看来，这些事情如果能够及时调解，既可以大事化小、小事化了，又可以给政府部门减少工作负担。
2005年，马天红萌生了成立一个居民调解室的想法，免费给社区居民提供调解工作。但这个想法遭到家人的质疑，这个念头暂时被搁置下来。
2007年，武汉市司法局招聘人民调解员，马天红踊跃报名，并通过了考核，成为了武汉第一批人民调解员，四年后，她成立了马天红工作室。
期间，美食城老板想让她继续做管理，开出了不错的薪资，但马天红依然选择了月薪只有几百元的调解工作。她说，基层调解工作是维护社会稳定的第一道防线，发现矛盾及时化解，能更好地维护社会和谐稳定，在她心中，这份工作意义重大。
慢慢地，马天红的名字逐渐成为北湖街的“金字招牌”，“有事找马姐”也成为了居民的口头禅，她也成了居民眼中的“知心马大姐”。
居民陈女士在一次补牙过程中舌头被划伤，对于赔偿问题，双方沟通了近半年没有结果。“听一位病友说有一个马天红工作室，我就直接找上门。”陈女士说，马天红热情接待了她，了解情况后迅速制定调解方案，介入调解工作。短时间内，马天红带领团队人员多次组织双方当事人进行调解，最终，陈女士如愿得到赔偿。
像这样的事还有很多。在马天红春风化雨般的调解下，一起起“剑拔弩张”的矛盾纠纷都能化为“风平浪静”，辖区居民心中都印象深刻。
2012年，马天红被评为第一届“感动江汉”人物。“荣誉的背后是居民对我的信赖，我愿意一辈子坚守在基层调解岗位上。”马天红说，群众满意是她最大的快乐，当一名优秀的人民调解员是她最大的追求。
优良作风影响团队成员
父亲刚正不阿、乐于奉献的军人作风，从小就给马天红树立了良好的榜样，她也将这种优良作风带到了工作当中。
团队成员郭莉告诉记者，在调解工作中，马天红从不偏信某一方的陈述，而是多方听证，认真判断，正确划分责任。面对弱者的时候，马天红会展现她柔情温暖的一面，曾多次为遭受不幸的居民流下眼泪。面对无理取闹的居民时，马天红会从“情理法”三个方面出发，耐心与对方沟通，缓解对方情绪。
“问题解决了，很多人都想感谢她，但她从不吃人家一口饭，就连随身携带的矿泉水瓶里装的都是自己从家中带的白开水，马姐的一身正气一直影响着我。”郭莉说，马天红办事公道，为人正直，团队成员们都很服她。
团队成员刘卉告诉记者，马天红除了调解工作出色，在生活中也保持良好的习惯。每天下班回家后，马姐都会给家人做饭，把家里收拾得整整齐齐，在睡觉前还会把一家人的鞋子擦得干干净净。
多年来，马天红和她的团队共接待来访群众9000余人次，成功调解各类矛盾纠纷6000余件，调解成功率99%以上，受到了上级领导和人民群众的一致好评。马天红个人先后获得全国人民调解能手、湖北省百佳人民调解员、武汉市十佳首席人民调解员、武汉市调解能手等光荣称号。
期待更多人加入团队
随着马天红调解工作室的影响力越来越大，很多街道、社区工作人员都慕名而来，主动要求加入团队。目前，马天红工作室团队已有10名成员，年龄最大43岁，最小28岁，周一至周五均有人员值班，接待需要帮助的居民。
43岁的郭莉2011年来到北湖街道工作，当时她听说了马天红的事迹，深受感染，主动要求加入团队。郭莉说，马姐甘于奉献、做事雷厉风行的人格魅力一直影响着她。通过多年的学习，郭莉的调解能力不断成熟，目前能够独立完成很多调解工作。
负责信访接待工作的周佳今年28岁，是团队里年龄最小的成员。她说，刚开始工作时，会因为工作中的琐事影响自身情绪，对此，她经常请教马姐。“马姐经常给我分享工作心得，传授纾解自身情绪的技巧。”周佳说，受马姐的影响，她自愿加入调解团队，希望为社会和谐做出自己的一份贡献。
如今，53岁的马天红正在积极培养更多基层人民调解员。马天红介绍，多年来，她和团队针对社区调解，分析总结出了一系列的调解方法，如“背靠背调解法”“冷却缓和调解法”“亲情感化调解法”“耐心倾听调解法”“法律支撑调解法”等，各类不同的调解措施可以有效面对、处理各种疑难杂症情况。不仅如此，每周，她都会组织团队成员一起学习民法典、心理学等相关方面的知识。
江汉区北湖街道共有6个社区，马天红工作室团队成员遍布各个社区。马天红表示，社区工作每天都少不了与居民打交道，她希望越来越多的社区工作人员加入团队，不仅可以化解更多居民生活中的矛盾，还可以提升社区基层治理水平。（楚天都市报极目新闻记者 张理晶 通讯员 朱素芳 毛芸 周弘 实习生 赵俊利 杨兰）
