消费者投诉如何高效直通商家便捷交流？3月13日获悉，武汉市市场监管局“12315”消费维权平台在企业和消费者之间架起快速沟通桥梁，消费者可点对点直接链接133家企业维权部门，基本实现“事事有回音，件件有答复”。
该平台将“12315”接收的消费者投诉，通过数字技术开通直通车，让经营者与消费者直接沟通，市场监管部门全程跟踪，及时介入。改变过去在处理消费纠纷时，渠道不畅的瓶颈，提升经营者在调处中的主动参与度，实现行政监督和企业管理“合二为一”，在监管指导下促进消费争议的顺利解决。
“购买的培根口感不太新鲜。”3月12日上午，消费者黄芸女士经“12315”平台转接，打通了中百仓储消费者服务部维权直通车电话，工作人员当即向值班经理汇报此事。经核实，购买的培根，并无质量问题，但接近保质期。“只要不满意，就能无条件退货。”工作人员迅速联系黄女士，对其感受不好的购物体验表达歉意，并愿意上门办理退货。黄女士对处理结果非常满意。
“直通企业总部，就掌握了旗下整个序列，抓住了牛鼻子。”武汉市市场监管局负责人介绍。如中百集团共有门店969家，其分公司和各门店都建立了维权机构与集团总公司对接，承接由“12315”维权热线分转到集团总公司的投诉，以最短时间、最大权限解决消费者合理诉求。“目前投资40万元，进一步将服务能力前置，让消费者与企业的联系更加紧密。”中百集团会员管理部部长张莉说。
截至目前，武汉市市场监管局已开通中国移动、武商、海尔、麦德龙、京东商城等133家“12315”消费维权直通车单位，维权近2万人。（湖北日报 记者刘畅、通讯员叶蕾、韩玉婷）
