文旅志愿者引导小朋友登黄鹤楼
“武汉的文旅志愿者，真是好样的！”
8月中旬，“惠游湖北”活动开启首周，从江西来的李爹爹站在海昌极地海洋公园检票口犯了难，“儿子给我预约了门票，但是我不会打开”。李爹爹话音未落，文旅志愿者胡君立马上前，讲解扫码方式，拿出新版旅游地图，帮李爹爹仔细讲解，并告知他去其他景点的路线和预约方式。李爹爹连声道谢。
“惠游湖北”活动开启以来，类似的暖心服务“守候”在武汉各个景区，提供景点信息咨询、讲解惠游政策、帮游客寻找失物、解决突发难题、发放武汉文旅推介手册……面对大量涌入景区的外地游客“摸不着头脑”式出行，武汉文旅志愿者用心用情，提供点对点精准咨询、引导等服务。
2015年9月，国家旅游局正式命名组建武汉旅游志愿者服务总队，主要由武汉市优秀旅游工作者、旅游爱好者、在校大学生等社会各界力量组成。从成立之初不足300人的团队，到现今共有1710名文旅志愿者登记注册。
“武汉文旅志愿者，代表着武汉对外形象，是武汉向社会各界展示文明友爱形象的最佳窗口。”武汉大学教授张红说。
创新机制——
每5名导游中就有1名志愿者
“快帮忙搭把手！”10月2日上午，黄鹤楼南门入口，从杭州自驾游过来的胡女士一家正艰难地抬着婴儿车爬台阶，文旅志愿者李翔反应迅速，接过胡女士手中的婴儿车，三步并作两步，一口气抬上了几十级的台阶。
“惠游湖北”首个黄金周，景区客流量突破新的峰值，武汉文旅志愿者深入景区开展志愿服务达1500余人次。仅今年就开展了72场旅游志愿服务主题活动，累计为游客提供64.8万小时的志愿服务。“五一”至今的每个周末及国家法定节假日，文旅志愿者们都坚守在武汉热门景区，倡导文明旅游、安全旅游，引导游客错峰出行，解答惠游政策，协助景区做好常态化疫情防控工作。
规范有序的工作离不开每一名文旅志愿者的辛勤付出和无私奉献，也得益于科学管理的“一事一招一培训，一岗一责一督导”即“六个一”长效工作机制。“武汉市平均每5名导游里就有1名文旅志愿者，专业导游做起旅游志愿服务更得心应手”， 武汉市文化和旅游局相关负责人介绍，下一步还将把更多的社会群体纳入文旅志愿者规模。
文旅志愿者引导外地游客扫码打卡
创新服务——
助力疫后文旅市场重振
红马甲的身影，穿梭在武汉的大街小巷；文旅志愿者的“新战场”，岂止在景区。
1月23日，武汉文旅志愿者熊薇在新冠疫情发生之初，就加入东湖风景区第一批抗疫突击队，在社区做医疗救助、家庭消杀、信息统计上报等工作。“一切的辛苦，现在看来都是值得的。”回忆起抗疫经历，熊薇只觉得自己做得还不够。
在汉的160余名文旅志愿者深入抗疫一线，承担起运送物资、保障社区、服务方舱医院等志愿服务工作，累计26天为方舱援鄂医疗队600余名医护人员和990名新冠肺炎病人运送、分配餐食。
文旅志愿者接着投入疫后重振的“新战场”。六一儿童节，服务近百名战“疫”逆行者家庭成员游玩中科院武汉植物园、武汉欢乐谷；端午节，邀请30组一线抗疫家庭，走进武汉文科生态田园，开展了“赛龙夺锦‘粽’动员”的活动……2020年文旅志愿者们共服务特殊群众、抗疫英雄、各地游客达2228.5万人次。
“现在旅游市场需求逐渐由浅层‘观光’向深度‘体验’发展，志愿服务开展各类‘移动式’文化体验活动，能够更好地对接前端游客体验需要，提升城市形象。”湖北大学商学院旅游与酒店管理系副教授赵亮高度评价武汉文旅志愿服务。
文旅志愿者在武昌火车站提供咨询服务
创新科技——
小程序提升新形象
“您扫这个二维码就能看到武汉各大A级景区的旅游线路和实地场景。”在武昌火车站内新设的武汉旅游信息咨询站点，文旅志愿者徐盼每天都要向来来往往的游客宣传“旅游咨询小程序”的快捷服务。
“这个小程序的上线使用，方便我们更大范围地提供信息咨询服务，只要游客点开小程序上的人工咨询栏，就能随时随地获得解答。”徐盼介绍。除此之外，小程序中还包括旅游线路、文化场馆、文化活动、旅游交通、景区VR全景地图、实时咨询等服务，基本能满足所有旅游信息咨询需求。
疫情防控推动了云上信息技术的运用，武汉文旅志愿者迎合当下趋势，线上开展各种直播和推介活动。5月4日，武汉迎来复苏后的第一个五四青年节，10多名国家金牌导游开启云游武汉12小时接力直播活动，从早上8点在吉庆街过早，到长江大桥、黄鹤楼、花博汇等众多景点打卡，文旅志愿者用自己的声音向世界推介武汉。据统计，今年文旅志愿者共开展11次云上活动，服务1777.9万人次。
“适应市场需求，创新云上服务，既能为游客带来前所未有的旅游体验，又是未来旅游服务的发展方向，在这方面，武汉作出了有益的探索。”中国旅游研究院武汉分院副院长谢双玉说。（湖北日报）
