众志成城，共克时艰。“12345———有事找政府”，这不是一句口号。自新冠肺炎疫情发生以来，1月24日，湖北省鄂州市“12345”市长专线确定为全市对外公开收集防控工作问题线索电话。2月10日，专线向全市征集“四类人员”“应收未收”问题线索，成为疫情防控“又一哨”。
“喂，你好！这里是‘12355’心理援助咨询热线，请问你有什么需要帮助的吗？”
“我今年31岁，在武汉打工，1月18日从武汉市黄陂区坐车回家后出现咳嗽症状，居家隔离14天，咳嗽症状并未改善，是不是感染了新冠肺炎……”面对热线那头的小王，咨询师邵洵先安抚小王稳定情绪，再对照政府出台的诊疗标准进行自我检测，帮忙联系社区志愿者寻求就地援助，并告知合理膳食、适当运动，保持良好心态，提高免疫力。
当前，新冠肺炎疫情防控工作正处于关键时期，为应对防疫期间可能出现的恐慌、焦虑等情绪或其他突发心理状况，缓解防疫工作者和务工人员由于工作压力等引发的负面情绪，湖北省鄂州市充分运用电话、网络在线服务，与市民一道守护心理健康，切实做到抗击疫情，从“心”出发。
自鄂州市心理健康援助平台正式上线后，多条热线24小时提供心理咨询、心理疏导、心理危机干预等心理健康服务，免费为市民提供疫情相关心理援助，帮助群众做好心理防护，驱散疫情阴霾，全力为市民心理健康保驾护航。
“12355”热线集结了20多名国家二级心理咨询师以上的专家团队，可同时接受5个来电咨询。据“12355”服务热线负责人尹传旗介绍，1月31日起，鄂州市青少年心理咨询与法律援助热线适时调整为疫情防控心理咨询热线。该咨询热线值班团队由鄂州心理咨询师协会、鄂州市心理志愿者分会、鄂州12355青少年综合服务平台、鄂州市未成年人心理健康辅导中心等有丰富经验的国家二级心理咨询师组成。
“3383055”专线是市卫健委针对疫情期间广大市民关注的新冠肺炎防控基本知识、防护措施、自身症状以及其他与健康相关的知识，整合线上健康资源，为市民提供专业公益防疫健康服务而开通的咨询热线。目前，市卫健委安排16名具有丰富经验的临床医生和公卫医生在线服务，其中高级职称专家9人、主治医生7人。
“3226119”专线则为市消防救援支队向市防疫指挥部主动请缨，成立由10名具有心理咨询师资质的队员和特约心理专家组成的119心理健康服务队，依托鄂州市心理健康援助平台开通的服务热线。他们编制《心理咨询手册》，规范热线电话心理咨询程序、方法，落实专人值班值守。目前已为3名社会群众、10名队员及家属提供心理咨询服务，成为广受欢迎的“119排忧解难清心站”。
为此，鄂州市长专线办公室迅速启动了应急预案，科学调整班次，建立疫情防控相关知识库，关注中央、省、市防控指挥部各小组下发的通告、通知内容，上传政策知识240余条，及时组织政策宣传培训5次，积极与市督查考评办相互协作，共同回应群众的咨询与诉求。充分运用大数据手段，对市民反映的诸如口罩短缺、哄抬物价、交通出行、聚众隐患等疫情防控信息进行分析、整理，梳理重点舆情、市民建议和督办情况，形成市长热线疫情防控信息简报，每日报市防控指挥部及相关领导，为领导决策提供参考。主动与医疗组、交通组，各区、开发区、临空经济区防控指挥部沟通联系，及时掌握疫情防控最新动态和部门应对处置方案，做好权威信息宣传引导，解答市民生活、出行注意事项等信息。
截至目前，“12345”市长专线共接听群众来电和拨打协调回访电话36294个，日均电话量1300个，通话时长超930小时。共受理群众反映的各类诉求18247件，登记受理分类处置5505件。建议类530条，主要是加大口罩、消毒液等卫生防控用品的保障力度、公布捐赠物资发放情况、公布重慢症疾病购药方案等。（鄂州日报）
